杭州“最多跑一次”跑出群众满意度

——探寻高质量发展的浙江实践④

图为设立在杭州市西湖区北山街道曲院社区的“最多跑一次”便民服务窗口。记者 严晓冬 摄

“干在实处，走在前列，勇立潮头”，这是习近平总书记在“G20杭州峰会”结束之际，对“浙江精神”的概括，也是改革开放以来，浙江面貌发生巨变的真正动因!

钱塘大潮起，作为浙江省会城市的杭州，无疑勇立在浙江改革的潮头。多年来，已在经济体制、民主法制、文化体制、社会体制、生态文明、党的建设、纪律检查等各领域各方面，亮出全面深化改革的优异成绩单。

步入新时代，这座勇立改革潮头的城市，又在“放管服”改革大潮中探出了特色，以“最多跑一次”改革撬动各领域改革，带来了政府职能的深刻转变、权力运行方式的深刻变革和“互联网+政务服务”的深化运用。

这是怎样的改革?取得了哪些突破?带着这个问题，报道组进行了采访。

就近办，让改革“再下沉”

杭州西湖，白沙泉金融并购街区。

辖区内北山街道曲院社区，居民刘鑫正带着自己的女儿缴纳流动人口社保。通过社区便民窗口，五分钟不到就完成了填表和相关手续办理。

“不需要再大老远跑人社局，真的非常方便。”刘鑫说。

刘鑫的体验也是生活在此居民的共同感受。作为西湖区24个“就近办”服务点之一，今年2月以来，曲院社区一窗式平台正式启用，实行对居民开放服务，一站式一次性一揽子办理居民需要到政府办理的5个大类25个事项，包括医保核发、低保给付、参保变更等。

窗口前移，群众就能“少跑一段路”，这是“就近办”的宗旨，也是杭州“最多跑一次”改革向基层下沉的又一创新。

作为改革创新先行者，杭州西湖区把推进“就近办”工作列为今年八大民生实事项目之一，全面梳理可下沉、可延伸至基层办理的公民服务事项，通过在镇(街道)、村(社区)设置无差别受理窗口、设立自助服务机等方式，打通服务群众“最后一公里”。

目前，“就近办”在西湖区11个镇街全方位布点，依托60多个社区行政服务中心设立的“就近办”服务点，基本上实现了居民“15分钟生活圈”的全覆盖。

西湖区文新街道行政服务中心，“就近办”服务窗口启用三个月共办理事项6176件，平均日办理事项30余件。该街道还推出25个事项针对老弱病残等特殊人群的上门服务，通过社区网格员上门代办，实现“零跑”。

曲院社区所在的白沙泉金融并购街区，因毗邻黄龙商圈，街道内80%以上都是各类金融企业。为了让他们享受专业、高效、便捷的服务，社区推出了“店小二”服务，实现了行政审批事项全覆盖。

“辖区街办邀请各金融网点工作人员驻点下沉，专人专办企业各类审批事项。”街道行政中心工作人员茹莉芳介绍：“企业主只需要根据工作人员提示带齐相关材料，剩下的交给我们就好了。”

群众不跑远路，办事不出远门。根据推算，“就近办”在曲院社区试行以来，辖区企业审批事项办理提速50%。

“码”上办，让数据“多跑路”

企业投资搞建设，审批有多难?

前些年,有人绘了一张“万里审批图”:一共要经过20个委、办、局，53个处、室、中心、站，100个审批环节，盖108个章，缴纳36项行政收费，最快也需799个审批工作日。

如今在杭州，若问起上午申办企业，最快何时可以经营?答案是：当天。

早在2015年，高新区就大力推行商事登记制度改革，发出了全省首张“五证合一”营业执照。

一张营业执照同时标明企业注册号、组织机构代码、税务登记证号、人力社保证号、统计登记证号，这在当时是创举。

改革成效很显著，营业执照办理变成了“次日达”。

再简化!去年5月，高新区试行“1+N+X”多证合一、证照联办，为市民创造更多便利。

“1”是指“五证合一、一照一码”的营业执照。“N”是指基于统一社会信用代码，可以通过数据共享整合的备案、审批事项，实现“多证合一、一照一码”。“X”则是指目前难以实现“多证合一、一照一码”的审批事项，通过证照联办，实现一件事“最多跑一次”。

“目前，N事项已增至29项，X事项增至85项。”高新区(滨江)行政服务中心市场监管局行政审批科科长高启君告诉记者，这是在梳理近几年审批事项后，归纳出来办理量最多、受益面最广的一批事项，占到全部商事登记相关备案许可量的80%以上。

如针对外贸企业，将报检企业备案、原产地企业备案事项纳入证照联办，让企业在拿到营业执照的同时，一并完成报检企业、原产地证企业等备案工作。

同年8月，高新区又推出“多证合一系统”，打通公安、人社、住建等9个主要部门的数据孤岛，让“数据跑”代替“百姓跑”。

通过数据整合，后台自动完成17个备案审批事项，“五证合一”变为“22证合一”，“次日达”升级为“当日达”。

对办理业务的市民来说，只需扫扫二维码，在网上填写一份申请表格，然后等着取证即可。

破除技术、体制的壁垒，让全市59个部门实现数据共享，推动行政审批流程实现重塑和再造。在首次浙江省政务环境评估中，杭州高新区(滨江)政务环境总指数列全省第一。

一次办，让服务“不打烊”

改革，要以一持万，普惠民生。老百姓的痛点在哪，药方子就开到哪。

深入推进“最多跑一次”改革，杭州让市民“出题”。

题面：受工作时间限制，普通上班族如何享受便利的服务?

6月5日，上城区紫阳街道劳动保障服务站里，出现了一台24小时办事服务综合自助机。

通过这台功能强大的服务机，市民可以办理公积金缴纳、市民医保续费、汽车违章查询等多达124项事物。

选择业务，刷身份证、人脸识别、直接打印，不到半分钟，一份加盖公章的社保参保证明就到达了市民手中。

“现在办港澳通行证一次都不用跑。”市民杨娟告诉记者，通过机器完成前期的材料递交，证件办好后直接到出入境办理服务大厅领取，实在没时间，快递到付也是可以的。

杭州还推出“掌上办”，让市民通过浙江政务服务网App、支付宝办理事项。为集结更多办事事项，杭州还在努力打造 “杭州办事”APP。有了这款APP，市民可以刷刷身份证，“零材料”办理100项高频事项。

市民再出题：足不出户是好，但没有工作人员指导，出错了怎么办?

解决“咨询难”，杭州借鉴淘宝客服模式，开发了昵称“小杭”的网上咨询系统，为市民提供可视化、即时性的应答服务。

为保证回复的及时有效性，杭州还从窗口咨询人员中挑选业务素质强、咨询回复经验丰富的工作人员，组建了专门的人工客服队伍……

“跑多次”到“跑一次”再到“跑零次”……杭州以“店小二”式的服务，源源不断地释放改革红利，竭尽所能地为市民、企业提供便利。

要让政务服务系统，像在淘宝购物一样方便!

今年，杭州“最多跑一次”改革有了新目标：全力打造“移动办事之城”，通过推进政府数字化转型，加快打破信息孤岛，逐步实现市县两级政务服务事项“移动可办”或“就近能办”。

相信动动手指，就能把事办好的日子，杭州不用等太久。

记者手记

改革越深 红利越多

在杭州高新区行政服务中心，刚办理完不动产登记业务的市民杨女士婉拒了我们的采访意图：“好像没什么可说的，这都不是新闻了呀。”

而在我们看来，一句“不是新闻”，或许恰恰就是对这个城市便民服务的最大赞美。在群众心里，“最多跑一次”改革经过近两年的实践，早已以润物无声的姿态，浸润、影响和改变着每一个生活在这座城市的居民，成为他们生活中不可或缺又习以为常的一部分。

走在杭州，随时随地都能感受到高效、便捷、舒心的服务。但凡能用身份证解决的事情，就不会用其他证明来解决;能在街道、社区服务中心办理的事项，就不会让群众跑不必要的远路;能在网上办的业务，就不会再走出家门处理……

刨根究底，“最多跑一次”改革会对这座城市的运行带来如此巨大的影响，贵在一个“深”字。我们看到，这里的改革服务不囿于行政服务中心，而是延伸到了社区基层网点;这里的改革领域也不限于商事登记、项目建设，而是延伸到了市民生产生活的细枝末节。如此，改革的红利，便不仅仅针对特定区域、特定人群、特定领域，而是惠及全城。

改革越深，红利越多。抢抓自贸片区建设重大机遇的宜昌，2017年以来，推进以“一窗通办、集成服务、六多合一”为核心的“放管服”改革，已取得了丰硕的成果。但要为此撬动各领域改革，我们仍需在“深”字上下功夫，这样才能最大限度地将改革活力释放，最终成为推动宜昌跨越发展的强大动能。（三峡日报 记者 王莹 杨婧 严晓冬）