2020年，突如其来的新冠肺炎疫情，导致人们的旅游出行计划受到影响。两个多月以来，因疫情导致的旅游纠纷大幅上升。截至目前，市文化市场综合执法支队接到的各类旅游投诉和咨询较去年同期增长近两倍。

宜昌市文化市场综合执法支队承诺：将依据法律法规和涉疫旅游投诉处理相关政策，公平、公正处理，做到“三个百分之百”，即：涉疫投诉咨询电话（0717-6224325）100%畅通、网络投诉平台（12301）100%受理、游客合理诉求100%调解处理。

如何维护您的权益？4月8日，三峡日报记者就此专访宜昌市文化市场综合执法支队相关负责人。

关键词：不可抗力

记者：因新冠肺炎疫情暴发导致旅行社取消发团，是否属于不可抗力？

答：根据《民法总则》规定，不可抗力，是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。其主要表现为：自然灾害、社会异常事件以及突发公共卫生事件、政策变更的政府行为等。为了切断传染源，旅行社按照国家有关要求，暂停团队旅游活动，旅游合同约定的行程无法履行，本次新冠肺炎疫情属于突发公共卫生事件，属于不可抗力。

记者：如何界定涉疫旅游投诉性质？

答：1月24日，文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（文旅发电（2020）29号），明确要求：一是即日起全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”产品；二是已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。根据《民法总则》规定和人大法工委解释，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形。1月24日前产生退款纠纷的，依照相关法律规定或旅游合同约定协商或旅游投诉处理机构调解。

关键词：处理方式

记者：签订旅游合同后被告知疫情发生不能出行，应该怎么处理?

答：依据《旅游法》和相关政策，涉疫旅游投诉有三种处理方式：一是变更旅游合同。根据《旅游法》第六十七条之规定，旅行社和旅游者可在合理范围内变更旅游合同，延期至疫情解除后出行，并对包括费用支付在内的相关条款作出新的约定，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用由旅行社退还旅游者。二是解除旅游合同。根据《旅游法》第六十七条之规定，旅行社和旅游者均可以解除旅游合同，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。三是出现旅游纠纷，可以向旅游投诉处理机构投诉，进行调解处理；调解不成的，根据《旅游投诉处理办法》，旅游者可以按照国家法律法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

关键词：退费

记者：全款交的团费，一天都没去玩，该如何退费呢？

答：这种情况应掌握如下退费原则：

一是旅游企业应当在扣除实际支出且无法退还的费用后，将余款退还旅游者。

二是国内游应按照国家或省市交通、旅游等部门宣布的退费政策进行退费，以及按照大型旅游平台企业以及景点景区已宣布的退费政策进行退费。

三是出境游应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费。

四是旅游企业对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权。

记者：不可抗力发生时，旅游行程已经开始，但未参观游览完毕，还能退费吗？

答：旅游合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更旅游合同；旅游者不同意变更的，可以解除旅游合同。根据《旅游法》第六十七条之规定，旅游合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者；如果旅游合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还给旅游者。

记者：哪些费用属于旅行社已经支付且不可退还的费用?

答：参照原国家旅游局发布的旅游合同示范文本之相关约定，包括旅行社履行合同已经发生的费用以及向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，比如乘坐飞机（车、船）等交通工具的费用（含预定金）、旅游签证/签注费用、饭店住宿费用（含预定金）等。

记者：解除旅游合同已经两个月了，为什么旅行社的退款一直未到位?

答：游客与旅行社签订旅游合同、交了团款后，旅行社要提前对交通、住宿、景区等产品进行预定，并支付相应费用。旅游合同解除后，旅行社需要与地接社和履行辅助人沟通并确认费用是否能够返还或返还数额的多少，另外因疫情防控需要，部分企业还未正式复工，导致退款协调时间会相应延长。

关键词：滞留

记者：因不可抗力导致滞留在外，费用谁承担?

答：根据《旅游法》第六十七条之规定，造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

关键词：投诉细节

记者：旅游投诉需要准备哪些材料?

答：《旅游投诉处理办法》第十一条规定，旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项： （一）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；（二）被投诉人的名称、所在地； （三）投诉的要求、理由及相关的事实根据。旅游投诉要有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

记者：在外地签订旅游合同，因疫情想退团，应该投诉谁?

答：《旅游投诉处理办法》第五条之规定，旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。所以应投诉你报团的旅行社。

记者：向其他机构投诉了，但对处理结果不满意，还能再投诉吗?

答：《旅游投诉处理办法》第九条之规定，人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的，以及旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的，不予受理。所以，其他机构已经受理或作出处理的，我们不能再接受投诉了。

记者：经过旅游投诉处理机构的调解，没有达成一致意见，该怎么继续维权?

答：按照与旅行社签订的旅游合同约定，合同履行过程中发生争议，由双方协商解决，亦可向合同签订地的旅游质监执法机构、消费者协会、有关的调解组织等有关部门或者机构申请调解。《旅游投诉处理办法》第二十五条之规定，调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。 （三峡日报全媒记者 张远刚 周寒飞 通讯员 王程）