从春节到3月16日，12345市民热线接处电话35473个，工作量是去年同期的3倍，涵盖交通出行、生活就医、疫情防控、健康码管理等方面，成为疫情期间服务民生、为民解难、纡解民困的重要平台。

一

“我和老伴都是70多岁的老人，我们没有开卡，也不会用手机，每个月都是凭本子在宝塔河工商银行柜台提取退休工资，但是现在银行不开门、子女不在身边，我们已经两个月没有取钱了，我们要买药买菜，没有钱，请协调处理。”——3月16日，郑先生

12345在线回复：告知银行网点近期开放的时间。

记者回访：在疫情防控中，一些老年人因为对移动终端操作掌握滞后，面临诸多不便和困难，通过拨打12345市民热线，这些特殊群体的共性需求得到及时发现，各部门针对热点问题，及时采取引导措施，通过市级新媒体先后推出了《宜昌市金融机构存取款紧急联系人及电话公布》《宜昌这些银行网点恢复营业》，12345成为为民服务的“连心桥”。

二

“我母亲之前住在西坝，过年来我家，现和我居住在夷陵区清江润城小区。老人去年做的心脏手术，现心脏不舒服，老人的药物在西坝，请问我如何就医拿药？”

12345在线回复：老人若病情严重建议拨打120急救电话求助，如果缺少药物可联系社区网格员帮忙。

记者回访：市民朱先生告知当时打电话主要是担心万一出现意外，小区封闭管理，不知如何是好。12345的回复让他踏实了，母亲后来一直安好。

三

“我住在秭归县归州镇贾家店村，我听别人说我们村已经在统计出省复工的名单了，我今天才发现村干部刘海艳将我从村微信群里‘踢’出来了，导致我错失了信息，请处理。”——3月16日，聂先生。

12345回复：秭归工作人员解答，因一家人只能有一个人在群里，故诉求人被“踢”，并给诉求人说以后会改进工作方法，更好地服务大众。

记者回访：因为村里防疫微信群有人数上限，村里每户只限一人进群。村干部上门作了解释，聂先生表示理解，现已报名出省复工人员名单。无独有偶，当天另一个热线电话也不满干部“踢”人。小事虽小，却能减少误会打开群众的心结。

四

“我现在在宜昌市伍家岗区，我们家有3个人需要去浙江省复工，现天门、恩施等地陆续放开政策，可以去往外省了，但是宜昌还是没有任何消息，请问宜昌何时能够到外省去？因为无法离宜外出务工，现家里生活非常困难，请协调给予帮助。”——3月11日，田女士

12345回复：伍家岗区工作人员已为诉求人作出解答，目前离鄂通道暂时关闭，截至目前尚未收到相关文件和通知，请持续关注相关消息。如果确实生活困难，可以将相关证明提交给社区，向民政局报告，申请临时困难补助。

记者回访：田女士表示已经在社区填写了出省返岗的表格。关于申请生活困难补助，田女士表示，只要可以出门打工，就不用了。“其实，我们拨打12345热线，也就是想找个地方诉诉苦。”12345不可能事事解决，但是耐心倾听市民心声，对于群众也是一种莫大的安慰和减压。（三峡日报全媒记者 翟雪莲 徐水仙）