9个小时，424步。

这不是封闭隔离中的“宅”家。

这是12345市民服务热线话务员孙林，抗疫一天的写照。

2月19日，孙林8点10分来到单位，迅速与话务员碰头，商量一些共性问题的回答。8点30分，孙林提着开水瓶，准时到达工位开始接线。

“您好！湖北是疫情重灾区，为有效阻断病毒传播，隔离是目前唯一最有效的手段……”因长时间隔离，有想返岗离宜的市民，带着情绪打来电话，孙林不愠不怒，耐心地劝导：“希望您留在原地，配合疫情防控指挥部的防控工作，让我们一起努力，尽快战胜这场战役。”直到这位市民表示理解，孙林才松了一口气。

“最长的通话时间，有15分钟。”孙林说，是一位外地市民询问可否转诊到宜昌住院。

到当天下班时，孙林接到市民电话70个，有咨询返宜或离宜交通出行的，也有生活物资保障诉求的，还有遇到突发情况的……

孙林感慨，市民服务热线太“热”了。特别是今年春节以来，市民服务热线已经接打电话17800个，日接线量是去年同期的8倍。

一个电话接一个电话，一个工单接一个工单，孙林的时间如流水，在答复、转办、回访、复核中匆匆而去。工作中，她最远的步行，就是10余米之“遥”的洗手间。

肚子已咕噜叫了几次了。孙林瞄了一眼时间，已是12点30分。她在公众诉求受理平台上，点击“示忙”状态，赶快站起来，提起身边的开水瓶，泡好自备的方便面。15分钟解决午饭问题。解除“示忙”，热线立刻又切入进来。

“您好，市民服务热线218号为您服务，请问有什么可以帮您……”

17时30分，已到交班时间，孙林仍在接听电话，西陵二路某小区一位市民反映生活物资购买平台电话无法接通问题。

这属于急件类。孙林迅速将市民电话转接至西陵区政府热线，可线路繁忙。于是，她回头向市民解释，将会把市民反映的问题转给相关部门，相关部门会很快联系市民。

电话结束后，孙林将电话内容制作生成工单，通过网上转交给西陵区政府热线。17点45分，西陵区政府热线在网上回复已处理。17点48分，孙林再次接通市民电话进行复核。该市民说，问题已经解决了。

此时，孙林才放心地离开工位，踏上回家的路。（三峡日报全媒记者 翟雪莲）