“您好！根据我县农村危房改造政策，现对您的问题进行解答。”10月17日，在秭归县智慧城市管理中心，12345公众诉求服务热线接线员周惠接到市民吴先生的咨询电话，迅速打开电脑数据库，查阅政策文件后给予解答。

大厅内电话声此起彼伏，6名接线员在不停地接听解答、即时处理、记录。大厅前的指挥调度大屏上，显示全县21个重点区域的实时监控视频。应急值守席上，旅游应急、120、综治维稳、数字城管等各个部门工作人员正在对12345热线实时收集的问题进行动态处理，确保在最短时间内反馈解决。“从10日开通运行至今，已接到群众诉求电话400多个，全部即时解决或限时办结。”秭归县智慧城市建设办主任侯毅介绍，按照“一中心、两平台、N对接、全联动”的思路，打造110（119）指挥平台和12345公众诉求服务平台，联接N个已建应用系统，实现各部门整体联动，大大提升了群众诉求处置效率。据介绍，这是全省首条开通的县级公众诉求服务热线，通俗理解就是“县长热线”。

据了解，为解决多部门应急服务中心重复建设造成的资源浪费、专业人才匮乏，以及服务热线号码众多、部门职能交叉导致的“号难记、话难通、诉难求、事难办”现象，秭归县去年起着手建立整合各部门热线资源的12345公众诉求服务平台。同时，该县独创“警务平台”“事务平台”同时运行的“一号进入，分流处置”模式，将“110”非警务类电话直接转交“12345”。（湖北日报客户端）